在与客户如何相处这件事上，ByteDancer有些特别的做法。

为了帮客户“找问题”，他去超市做搬运工、防损员、收银员、理货员......

为了帮零经验的商家卖爆直播，她与商家一起策划直播玩法，设计直播间布景，甚至一起直播......

为了给客户一个更好的方案，他们“上山下乡”走访上千家农户……

深入用户、深入客户一直是ByteDancer最重要的工作方式之一，能够帮助大家更好地第一时间获得反馈、深入事实、挖掘业务本质。

今天，字节君带来了来自飞书、抖音电商、火山引擎三位同学如何「深入客户」的故事，看看他们如何一边服务客户，一边与客户共同成长。

今年初，广东省某银行成为火山引擎的客户，服务这个客户的第一步就是为他们设计一个能为当地百姓提供综合性信息服务的平台。这是当时刚入职的阿聪接手的第一个项目。

客户属于传统行业，对互联网的玩法并不了解，而阿聪与团队要做的就是利用自己的专业能力为他们提供一个线上平台方案，从而可以让火山引擎更多产品接入，为客户提供服务。

虽然在咨询领域已经工作了近五年，但阿聪从未服务过金融行业的客户。阿聪清楚，先了解清楚客户的业务，才能给一个更好的方案。

接手项目的第一个月，阿聪就和团队一起赶往客户分布在全广东的83家机构下属的5000多个服务网点。这个信息平台服务的是老百姓，阿聪第一步就是走到各个网点附近的农户家里，去跟他们交流。

在真正去到农户家里之前，阿聪和团队“想当然”地以为，这个平台最主要还是为农户提供普惠金融、理财、信息流等服务。但在一些农户家做调研的时候，他得知他们最需要的不是理财知识，而是希望能够看到招工信息——在这些村镇，青年人外出打工通常靠同村人的介绍。他们急需更多可靠的渠道为他们带来招工的信息。

这是在调研之前，阿聪从未想到过的。回到广州后，他将其设计在了给客户的整体方案中。“以前我想的都是怎么给用户发线上优惠券，怎么才能做个投放帮农户卖出去更多农产品。真正到一线了，我才知道，一个人卖了十几年苹果，其实不会愁着怎么把苹果卖出去，他们反而会担心如果我孩子没考上大学，能去哪里找一份靠谱的工作？”

在走访过程中，阿聪也没少“遭受打击”。一次调研一个业绩较差的网点，负责人听说他们是从总部来的，近两个小时都是吐槽，阿聪两个小时没插上话，自己觉得特别下不来台。但转念一想，这些业绩差的网点反而最能代表大部分农村银行的痛点。

除了走访农户，阿聪剩余的时间就是变身银行的客户经理，观察他们是最常办理的业务是什么，跟着他们一起跑业务、办贷款。只有体验过这些客户经理的日常，才能最快了解客户的业务，也才能知道如何慢慢地把一些工作流程转移到线上。

在这样的沟通中，广东省某银行对火山引擎的信任逐渐加深——他们形容阿聪团队非常接地气，总是在最一线的地方实地调研，这样的方案出来后让他们觉得每一步都有迹可循。之后，客户也接入了火山引擎的增长营销平台、客户数据平台等更多服务。

作为飞书的客户成功经理，王铭知道自己是客户与飞书中间的重要桥梁——他们不仅要辅助客户使用好产品，还要寻找客户的痛点，让他们愿意继续合作。

物美是王铭在飞书的第一个客户，但回忆起入职之初与客户见面的经历，他感到“痛苦”。“客户经常反问我：你真的了解这款产品吗？”他时常觉得客户都比自己懂得更多，“无法对话”。

这是一个需要深入与客户打交道的岗位，不仅是销售产品，也要帮客户发现组织运行中存在的各种问题，并想办法通过产品帮他们解决。如果长时间无法给客户提供有价值的输入，那就无法获得他们的信任。

担任客户经理的角色十余年，王铭清楚地知道，要了解一个客户，最好方式就深入客户，甚至成为他们的“员工”。

很快，王铭就向物美提出申请，去他们不同部门、不同岗位办公。在接下来近半年的时间里，王铭先后体验了搬运工、防损员、收银员、理货员等角色。每到一个岗位上，他都迅速融入，跟着物美员工们一起工作，从日常的工作细节中找到问题。

王铭曾经尝试过调研的方式。但是他发现，店长和店员这些一线员工，很难在调研中提供真实有效的信息。但是当王铭成为他们其中一员的时候，大家都敞开了心扉，日常的聊天、"吐槽"中，王铭很快就发现了问题。

在北京圣熙八号购物中心物美超市现制加工区轮岗的时候，王铭观察到，物美超市分店的店长，每天都要在店里来回转8次，一交流了解到，巡检是店长为了保证超市产品和服务的标准化每天必须去做的事情，比如检查什么货品需要补货了，生鲜食品是否足够新鲜等等。

“大家可能以为商超切西瓜一刀下去就完事了，但其实一刀下去，刀对瓜瓤形成挤压，原来粉色的沙瓤瓜就会变红，卖相不好，一刀切的办法切飞了物美十几个西瓜，这都是在店长在巡检中要关注的。”

像这样的店长，物美有上千个。巡检信息由店长拍照发到群里，这样的信息每天达上万条，收到信息后，总部需要花 1 周时间进行汇总分析。这样的工作方式不仅需要依赖一套花费上百万的巡检系统，而且效率低下。

此时，恰逢飞书的多维表格功能上线。王铭立刻意识到，多维表格就能解决物美店长巡检的问题——门店将信息上传后，总部在后台用一张多维表格即可实时查看不同维度的巡检信息。表格使用和阅读起来都很方便，不需要复杂的系统开发，不需要复杂的培训，而且是免费的。

物美多维表格系统早期模型

随着越来越多的问题被找出来，在物美内部，许多流程都开始“飞书化”：通过飞书云文档，物美细化出不同商品品类的资质审核模板，将审核周期缩短了50%；通过飞书云文档绘制陈设图，通过 IM 即时传递，不仅提升了流程效率，每年还可节省约 4 万张纸的打印成本......

在飞书，像王铭这样的人还有很多，他们帮助传统企业提高效率，激发组织的活力，自己也跟着企业一起成长起来。

刚刚结束618工作的晓娜还有些兴奋，她负责的原创女装品牌在今年的618取得了不错的成绩，这对抖音电商上的整个女装频道而言都是重要的突破。

晓娜在抖音电商负责设计师原创女装品牌的运营。不同于成熟的女装品牌，设计师品牌往往忽视掉了抖音直播这个渠道，不少品牌都是从0到1开始接触直播。

为了帮助这些品牌快速了解怎么在抖音电商里“玩起来”，晓娜不仅帮他们做数据分析、出直播策划、一起设计直播间布景，甚至还陪着品牌一起直播，和缺乏经验的品牌方一起应对直播间里的各种突发状况。

去年一月的一天晚上9点多，某服饰品牌进入年货节销量的冲刺时间，直播间正值人气高峰。但就在商品一件件被下单时，毫无预兆的，直播间灯光、网络全部断电。这是现场所有人都没遇到过的情况。

现场的工作人员都慌了，但晓娜很快回过神来，第一时间查看断播情况。好在这次直播使用的是手机，在没有无线网络时手机4G可以自动切换，直播并没有被中断。

确认直播还在进行中，下单等基础功能还可正常使用后，她提议在场的十几个工作人员一起打开自己手机上的手电筒，给正在直播人工打光，将直播间维持在跟停电前差不多的亮度。

出乎意料的是，停电后反而有更多人涌入了直播间。晓娜观察到，在停电的半个多小时内，直播间粉丝评论数和在线人数反而更高了。在半夜直播结束时，他们反而超额完成了销量目标。

这件事结束后，晓娜越发觉得自己作为运营有义务和自己负责的商家共同解决问题，通过真诚、负责建立更深厚的信任感，从而最终更好地发现客户的需求、服务好用户。

从那以后，晓娜就经常在商家直播间全程陪同。在现场，晓娜会随时监测直播数据，一个商品的讲解是否超时？讲解的时候是否话术不合适？哪个商品不受欢迎需要及时下架？

有时候一场比较大的直播，至少12个小时，主播的体力、状态都会遭遇很大挑战。晓娜觉得她在现场跟播，不仅可以以协助解决突发状况，也能让主播感到安心。

与商家打交道的时间久了，晓娜越发觉得，服务商家并没有通用的框架，它需要找到每个商家最急迫和本质的问题，跟随经验反而可能让自己做出盲目的判断，而深入到他们直播间里或许是最好的解决办法。

深入用户、深入客户，一直是字节跳动所提倡的工作方式。

随着字节深入越来越多的to B领域，“如何更深入了解客户的需求，如何帮客户找出他们自己也没意识到的问题”正在成为越来越多ByteDancer的思维方式。

而去往业务一线的经历，不仅在帮助客户更好地将创造力激发出来，也为ByteDancer增添了宝贵的人生体验。

(应受访者要求，文中人物均为化名）