什么是以客户为中心？就是发现了解客户需求，快速响应客户需求，并根据自身能力进行产品和服务方案的交付。

大数据用例帮助我们分析客户，实现以客户痛点为导向的精准营销，而这才是真正的以客户为中心。

让我们来看看第十八期先锋人物案例，来自周口分行的彭玮、平顶山分行的方浩雅、焦作分行的宰轩和商丘分行的董丹，他们争做数据用例的有心人，从数据用例执行中总结经验，借助平台开展差异化的分层营销，让数字绽放成绩，一起来看他们是怎么做的吧……

01

周口分行黄河路支行  彭玮

工作亮点：紧跟数据脉络顺藤摸瓜发掘营销商机，公私联动开展全渠道营销和服务，成功拉新100万元！

数字化转型开展以来，彭玮主动求变重新审视自己的工作职责，积极借助数字化平台和工具提升自身的数据思维和能力，精细化分析客户需求，坚持以客户为中心，尽全力满足客户需要。

近期在执行小微商户用例时，通过知秋平台对客户信息进行梳理，发现客户在我行交易并不活跃，而且长时间未在我行办理过业务，同时意外发现客户在我行开立有对公账户。随后对客户对公账户信息进行查询，得知客户经常与他行同名账户往来账频繁，并结合客户其他信息，初步判断客户为潜力价值客户，有闲置资金可供配置。随后我便与客户进行联络，以复工后近期生意状况为切入点与客户进行交流，并逐渐转入到我行三发系列产品，从而了解到客户对电票业务有需求，询问对公网银线上签约电票功能和个人网银业务。我随即便主动添加了客户微信，便于后续联络跟进。经过后续客户的跟进及邀约到访，最终成功邀请客户办理个人网银业务以及对公网银电子承兑汇票签约业务，直接撬动客户行外资金100万元，客户表示后续将陆续归拢他行资金到我行，并对我行贴心用心的服务度表示赞赏，并非常乐意将身边做生意朋友介绍与我。

心得感悟：数字化工具给我们提供了强有力的抓手，帮助我收集、分析相关价值信息，让我的营销不再是无源之水。数字化转型让我们的“以客户为中心”真正的落地实处，直击客户痛点，快速满足客户需求。

02

平顶山分行鲁山支行  方浩雅

工作亮点：做数据用例的有心人，总结出数据用例“五步营销法”，成功提升财富客户一户，新增100万元！

高薪金客群是通过大数据筛选出来的优质客群，作为理财经理我第一时间对这批客户进行画像了解，通过CRM系统和360视图，结合客户基本画像信息，慢慢摸索总结出了高薪金客群的“五步营销法”。

第一步：优先排序，电话营销。我首先筛选出A级和B级客户，首先针对高价值的A级客户进行第一轮电话营销。

第二步：收集信息，分析客户。营销过程中及时对客户信息进行记录收集，同时进行深入分析。某位客户年龄不大，30多岁，资金流动性很大，但是在我行只有一万多的活期余额。经过两次营销，了解到客户的主结算行在农村信用社，购买了他行的七天理财产品。综合相关信息后，初步分析客户很年轻，资金流动性大且不喜欢定期产品，偏好随用随取型的理财产品，于是开始我第三步的营销策略。

第三步：产品对比，制定方案。结合客户需求，通过对比各相似产品的优势，制定了明细的产品方案。当再次电访客户时，我能感受到客户的心动，但是客户坚持说自己一直在农信社存放，很安心。

第四步：添加微信，增进信任。我便主动添加客户微信，时常给客户发送我行的相关产品和活动情况，进行长期的关系维护，逐渐拉近与客户之间的距离。结合客户的兴趣点，及时给客户推荐了我行原e花产品，客户测试后对额度比较满意，也对我的贴心服务表示认可。

第五步：邀约厅堂，实现落地。选择合适的时机再次向客户推荐我行现金宝产品，并邀约客户到厅堂参与活动，通过厅堂的服务对接，最终成功落地100万元购买了我行现金宝产品。

心得感悟：很多时候客户就在我们身边，碍于精力碍于时间，我们总是无法精准覆盖那些潜力客户。数字化工具让我借助大数据筛选出优质客户，让营销事半功倍。

03

焦作分行人民路支行  宰轩

工作亮点：借助大数据平台主动筛选同类别客户，主动出击开展分层营销，挽回流失客户4户，提升资金300万元。

即便是从业多年的客户经理，积累了较为丰富的营销经验，但宰轩还是无法从容应对下滑的业绩和日益明显的客户流失，新客户的拓展速度永远也跟不上老客流失的速度。

1月份之后支行开始转型后，数字化工具的应用以及转型理念的学习，给宰轩提供了新的营销方向。面对着曾经束手无策的存量流失客户，宰轩积极求变，主动学习，借助知秋平台对客户交易行为、留存情况进行分析，筛选出了待提升目标客户20户，因为结构性存款陆续到期等原因，客户资金流失严重。宰轩结合客户曾经购买产品类型、年龄、职业等信息，逐户分析客户流失原因，利用“发发发”系列、资管计划等优势产品，有针对的开展营销，今年一季度以来，陆续挽回流失客户4户，挽回资金300余万元。

高端客户的经营不能只是简单的产品销售，更重要的是客户体验和非金融服务的不断升级。在与高端客户交流中，及时补录客户信息，如客户李姐儿子计划出国留学、客户张先生近期打算在郑州购房、客户小丽喜欢游泳健身等。通过及时记录，准确备注下客户标签，方便后续的客户跟进营销。当得知某客户家中有即将高考的孩子，受疫情影响无法复课时，便给客户推荐了多家网校的在线学习课程，详细对比了各大网校的课程质量和收费标准等供客户选择，还采购了学习资料送给客户孩子，客户非常感动，将闲置资金1700万元陆续转入我行。

心得感悟：客户需求多样始终让我无法发挥自己的有限精力实现精准覆盖，凭感觉和经验来服务客户，数字化工具的使用让我主动出击，实现精准营销。

04

商丘分行府前支行  董丹

工作亮点：数据分析深入了解客户行为偏好，针对低效客群和高价值客群采用差异化营销策略，成功拉新599万元！

疫情严重影响了我们传统的客户营销策略和方式，但恰巧遇到我行数字化转型，大数据用例执行让我们即使远程办公也可以实现与客户精准接触，疫情也更加凸显出来我们开展大数据用例的必要性和重要性。

董丹积极学习知秋及CRM数字化工具，每次执行时都先行了解客户的行为信息，查看客户画像标签等，并逐渐总结出了执行用例的一些经验技巧。通话前董丹都会先发手机短信提示客户中原银行在疫情期间会通过电话和短信对客户进行线上服务，以提高数据用例线索的电话接通率。此外执行时找准重点客户，针对比如查看活期交易比较频繁的客户，寻找那些低效户，但是资金流动频繁却无留存的客户。进行电话营销前，我会测算好活期、理财、定期宝周周/月月/年年等多种产品的数字收益对比，通过数字让客户有更加清晰的了解。针对高潜力价值客户，电话联系时会以我行高端客户权益进行切入，最关键的一点是要及时添加客户微信，这样方便后续的联系和跟踪。结合行内的线上线下活动，积极邀约客户到厅堂。邀约前也要做足功课，准备好见面小礼物，结合客户需求和偏好，列好资产配置清单，精准快速的提供优质服务。董丹坚持大数据用例执行的标准动作，细心总结经验技巧，成功营销一户财私客户，从行外转入资金599万元。

心得感悟：主动适应数字化转型带来的工作变化，拥抱数字化转型的浪潮，每个事物都是从陌生到熟悉，只有以客户为中心的理念深记心中并付诸行动才能做好客户经营。

“看见先锋”活动持续进行中，除项目组成员在调研走访中主动发现的先锋人物外，各分支行如发现身边有典型事迹和案例，欢迎大家积极向项目组踊跃推荐，可直接将相关材料和事迹发送至战略转型办公室文书@zybank.com.cn邮箱中或者通过原心小程序“转型有话说”平台进行发布，我们初步筛选后将统一进行宣传呈现，感谢大家的积极参与！