所获奖项：数字营销金奖

参赛单位：邯郸银行

案例名称：新一代智慧柜台系统

案例简介

为满足客户及一线网点对金融服务自助化、便捷化、智能化的办理需求和降本增效、营销加强的服务需求，促进我行传统业务流程、产品塑造、经营理念、营销模式的创新整合和优化升级，进一步提升物理网点优势，邯郸银行创新设计理念，于2021年打造的一款集产品、服务、功能、管理一体化，跨厂商、跨硬件构造、跨设备形态、跨操作系统，兼顾厅堂、桌面、便携式设备的智能化展业平台——“新一代智慧柜台系统”。其核心价值在于以软件驱动硬件，打破“智慧柜台”在传统建设模式下遭遇的硬件绑架、重复投入和缺乏成长性的瓶颈，通过对软件系统的快速升级迭代不断保持“智慧柜台”的先进性和成长力。

创新技术/模式应用

“新一代智慧柜台系统”从设计思想、系统架构、安全机制到交互体验、业务逻辑、操作流程均是在结合我行实际需求的基础上进行的大胆自主设计，其以软件为切入点，构建统一界面设计、统一开发、统一部署、统一管理、统一用户体验的跨平台软件系统，革新了原厅堂及外出设备功能，实现了办卡、激活、转账、电子银行签约、流水打印、回单打印、存款办理与支取、客户信息修改、密码重置等对私非现金业务的一条龙办理，解决了我行营业网点服务以人工为主，不便释放更多人力资源投入营销的痛点，打破了业内传统建设模式下“智慧柜台”遭遇的硬件绑架、重复投入和缺乏成长性的瓶颈。

创新思想一：以软件革新为切入点，深度打造一套标准化跨厂商、跨硬件构造、跨设备形态、跨操作系统的“超级软件系统”,通过对软件系统不断升级迭代，促进“智慧柜台”承载业务的敏捷性，做到“硬件仅载体，软件为灵魂”，做到“免疫市场变化”。

创新思想二：复用现有网银系统架构设计、物理环境、中后台功能接口和服务接口等基础设施，将“智慧柜台”构建为互联网渠道之一，让全部业务能力建设自然的形成“一张图”“一盘棋”的局面，做到新产品、新功能、新场景一次建设多渠道赋能，节约建设成本，减少重复投入。

“新一代智慧柜台系统”还运用了大量新技术，填补了我行自助机具建设史上的多项空白，如人脸识别、语音输入、短信验证、签名加密、电子签章、远程指纹授权、多媒体数据存储、自动联网核查、无线专网数据传输、多场景动态额度控制、外出展业套餐管理等，切实保障了“智慧柜台”业务办理的先进性、灵活性、高效性和安全性。

项目效果评估

“新一代智慧柜台系统”达成了六大目标：

一是提高基础业务办理效率，减轻柜台服务压力，提升网点资源利用率。二是实现90%以上对私非现金业务替代，减少人力占用，释放更多人员投入营销。三是将传统“面对面”服务转变为“肩并肩”服务模式，提升客户满意度，为宣传和推广我行产品和业务提供场景支撑。四是打通物理网点与线上渠道互联互通，实现精准营销，并将业务办理效率平均提升1倍以上。五是拓展外出展业模式，让分支行无障碍外出拓客成为可能。六是依托互为配套的智能金融终端软硬件，促进智慧网点建设，无纸化节约成本。

“新一代智慧柜台系统”体现出七大优势：

（一）设计思想更先进。对现有网银系统基础设施的复用和“超级软件系统”设计理念的引入，让软件功能复用（ 实现了复用网银功能55%以上）和硬件设备利旧、适新（实现了新平台+老发卡机以及新平台+新式机具的不同组合）成为可能，大大节省建设成本和远期投入。

（二）功能扩展更灵活。除重塑新客开卡、卡片激活交易外，新增电子银行签约、客户信息修改、存款办理与支取、转账、流水打印等数十项功能，实现90%以上对私非现金业务替代，与线上渠道互联互通，使其本质上已不再适合定义为自助设备或智能柜台，而是一套兼顾各类服务场景、具备敏捷迭代能力的智慧银行系统。

（三）安全性更有保障。业务办理过程中新增实时联网核查、人脸识别、无纸化签章等安全措施，业务人员授权由本地指纹库升级为远程指纹授权，多种安全手段为业务办理保驾护航。

（四）业务办理更高效。由于“智慧柜台”无纸化操作、免填单的特性，开卡、激活交易可比柜面办理速度提升约50%，存款、转账等交易比柜面办理速度提升约30%，外出展业效率更是比传统发卡机提升150%。

（五）管理轻松规范。使用“新一代智慧柜台系统”配套管理台系统对设备调配和支行外出计划进行精细化管理，总行可根据外出场景制定相适应的功能套餐，外出计划须由支行报备，总分行审批后方可生效，对设备使用、归还均进行了严格控制。

（六）版本维护更便捷。全行软件系统版本能始终保持统一和最新，推出的任何新功能都将实现无感落地，繁琐的机具回收、更新、分发工作将一去不返。

（七）隐性工作更具意义。“新一代智慧柜台系统”项目建设过程中很多隐性工作都是具有积极、前瞻和长远意义的，打通远程指纹授权，实现多媒体数据存储，新建无纸化平台、自动联网核查系统、手写签名系统、电子签章系统等等，均为我行未来各项业务的数字化工作储备了基础能力。

同时，为积极推进各项“尊老、适老”服务，“新一代智慧柜台系统”通过多项措施和手段为老年群体提供周到服务。一是充分利用有限的屏幕空间，预设大字体展示，通过优化布局、合理排版、色彩渲染、文字加重等手段，让老年人“看得清”。二是增加屏幕缩放功能，用户可根据自身需要通过手势操作随意缩放显示内容，并运用高清显示技术，确保屏幕放大数倍后也不失真，让老年人“用得顺”；三是重要业务环节加入语音播报、语音输入功能，重要信息加大提示音，让老年人“听得明”。四是智慧柜台衍生版本“便携式智慧柜台”更是做到了便捷外出，可专为行动不便的老年客户提供上门服务，让紧急业务“居家办”。

项目牵头人

冯翊、网络金融部总经理

项目团队成员

郭三涛、石伟、李伟、李建勇、李海龙、马璇、赵腾华、宋鹏坤、李晨曦、卢璐、马小双、张亚凯、王文涛、常学宁、张贺龙、王恒、卢雪博、苗肖华、岳天

大赛简介

2022年，人民银行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，金融数字化发展迈入“积厚成势”全新阶段。为推进金融与科技深度融合，驱动金融服务质效提升，助力我国数字经济行稳致远，中国电子银行网、数字金融联合宣传年匠心打造“第五届（2022）数字金融创新大赛”。

本届大赛围绕“凝「新」聚力共创数字中国”主题，征集和展示银行、金融科技机构在过去一年中重要的数字金融最佳实践、创新方案及探索应用，促进业界学习探讨与互鉴启发。

“第五届（2022）数字金融创新大赛”旨在为金融与科技从业者提供高质量的交流平台，推动对行业前沿问题的深入研究，共享创新成果和发展思路，共建数字金融新格局。

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